会員各位

 

【本方針作成の背景】

鎌倉カントリークラブ（以下「当クラブ」といいます。）では、会員皆様が安全安心に快適にクラブライフを楽しんでいただく事を基本理念に、従業員一同努力しております。

しかしながら、改正労働施策総合推進法（通称：ハラスメント規制法）に則り考えた際、当クラブ従業員に対するハラスメントと判断せざるを得ないような言動をとるお客様が見受けられることも事実です。

一部の方の心無いお客様の言動で会員の皆様を大切に思っている従業員が心に傷を負うケースが増えており、当クラブとしましては、やむを得ず、次のような行為をカスタマーハラスメント（※）に当たる行為として公表させていただく事といたしました。

 

なお、以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。

※ 顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業関係が害されるもの（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策マニュアル」7ページ）

※ カスタマーハラスメントの対応方針の発表は「高島屋グループ」等の大手百貨店や全日空などの大手航空会社でもなされています。

 

 

1．暴力・暴言

①　予約が取れないことに対して電話口で怒鳴る、侮辱的な言動をとる、
無理な要求をする。長時間にわたり同じ内容で叱責する。

②　従業員からのマナー違反行為等についての注意やお願いに対し大声で怒鳴る、威圧的な態度をとる。

③　接客の際に理不尽な言い訳を理由に「馬鹿かお前は」と侮辱的暴言を吐き捨てる。

 

2．過剰または不合理な要求

①　カフェで固さや量を調整するよう依頼をし、応じられない事に対して暴言を言う（カフェ運営者は契約による品質管理を行っており、固さや量は変更できません。）。 その他、カフェのメニュー構成やサービスが悪いなどクラブ側に対して来場時に暴言を繰り返す。

②　組合せプレーの際、来場時間が遅いにも関わらず、他の方を待たせておくように電話で要求する。（来場時間はプレー30分前が最低限のマナーです。）

③　支配人その他の当クラブ従業員を長時間にわたって拘束し、ご自身の要求等を述べるための話し合いを強要する。

④　当クラブのキャンセル料やバック割増などの規定や支払方法を断固として、容認せず、支払いを拒む。

⑤当クラブハウス内、敷地内への飲食物の持ち込みと飲食を注意したところ、
聞き入れず、「じゃぁ、どこで食えばいいんだ」と反論される。
（医師による診断書等がある場合はこの限りではありません。）

 

多くのお客様は、エチケット・マナーを守り楽しくプレーをしてゴルフ場をご利用頂いております。しかし、上記のようなカスタマーハラスメントが生じているのが現状です。カスタマーハラスメントに該当する行動が見られた場合、総務フェローシップ委員会にて審議し、理事会にて処罰の対象となりますので、この点、ご承知おきください。

当クラブは、従業員の心身の安全を確保し、お客様とゴルフ場とのより良い関係を築き、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、会員皆様におかれましては、紹介者様・同伴者様へのご指導を含めご協力を引き続き宜しくお願い致します。

 

                 2024年10月7日
鎌倉カントリークラブ 総務フェローシップ委員会